Kenalan, yuk, dengan Customer Relationship Management atau CRM untuk Membangun Bisnis

Kenalan, yuk, dengan Customer Relationship Management atau CRM untuk Membangun Bisnis

Pelanggan adalah raja, begitu sebutan yang menggambarkan begitu pentingnya pelanggan bagi sebuah bisnis. Pelanggan dapat membantu bisnis tumbuh dan berkembang. Ketika sebuah bisnis sepi pelanggan, lama-lama bisa bangkrut. 

Itu mengapa, selain menjaga kualitas produk/jasa, harus ada yang kamu lakukan untuk membuat pelanggan tetap setia pada bisnismu. Mengenalkan CRM singkatan dari Customer Relationship Management adalah manajemen hubungan pelanggan untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap suatu brand (bisnis). Biar lebih jelas, yuk, kita bahas bareng-bareng!

Apa itu CRM?

CRM (Customer Relationship Management) memiliki konsep untuk mengetahui sebanyak mungkin informasi terkait kebutuhan dan perilaku pelanggan, yang didapat dari interaksi dengan pelanggan, baik melalui e-mail atau percakapan dengan staf sales/marketing. Informasi tersebut kemudian diolah untuk tujuan meningkatkan pelayanan bisnis dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. 

Bila kamu tidak bisa mendapatkan informasi yang valid seputar kebutuhan dan perilaku pelanggan, strategi pemasaran (promosi) yang dijalankan juga akan sulit mencapai objective-nya.  

Manfaat CRM

Mengapa CRM penting untuk bisnis? Nah, sebelum masuk ke pembahasan seputar teknis CRM itu sendiri, kamu sebaiknya tahu apa saja keuntungan yang bisa didapat ketika kamu menerapkan CRM untuk membangun bisnis.

Membantu bisnis menambah jumlah konsumen

Ketika kamu mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan dan pelanggan puas dengan produk/jasa yang ditawarkan, semakin besar peluang mereka untuk mempromosikannya ke orang lain. Rekomendasi/ulasan pelanggan menjadi senjata ampuh untuk menambah konsumen baru, bahkan tanpa biaya. Melalui CRM, kamu juga bisa dengan mudah mengetahui keluhan pelanggan dan perbaikan yang harus dilakukan ke depannya agar mereka tidak kecewa. 

Meningkatkan loyalitas pelanggan

Ketika pelanggan puas dan nyaman dengan pelayanan bisnis kamu, mereka menjadi kunci kesuksesan bisnis untuk berkembang. Ketika pelanggan terlayani dengan baik, mereka tidak berpikir panjang untuk menjadi pelanggan setia dan akan terus berbelanja di toko kamu. 

Menentukan waktu pemasaran produk yang tepat   

Ketika kamu menerapkan CRM, kamu juga bisa mendapat informasi seputar kapan waktu yang tepat untuk memasarkan produk baru dan mengetahui data trend pembelian oleh pelanggan. Termasuk mengetahui waktu yang tepat untuk menjalankan suatu kampanye promosi, agar lebih efektif dan tak hanya menghabiskan budget.   

Contoh proses CRM dalam bisnis

Ada beberapa proses yang harus dilalui sampai CRM berhasil diterapkan dan dapat membantu bisnis memperoleh loyalitas pelanggan. Apa saja?

Acquire 

Acquire dikenal sebagai proses untuk memperoleh pelanggan baru. Cara yang bisa kamu lakukan antara lain:

  • Berusaha memberi kenyamanan saat pelanggan membeli produk tertentu yang mereka butuhkan. 

Contoh: berusaha menyajikan pesanan tepat waktu (tidak membuat pelanggan menunggu lama), menyediakan ragam pilihan pembayaran, dan ketepatan waktu dalam pengiriman (untuk pembelian online).

  • Memberi kesan pertama sebaik mungkin agar pelanggan bisa memberi ulasan positif terhadap bisnis kamu.

Enchance

Proses ini dilakukan untuk menambah nilai pelanggan terhadap bisnis yang kamu jalankan. Penambahan nilai dibentuk dari pemenuhan seluruh kebutuhan pelanggan. Sehingga mereka bisa mendapat semua yang dibutuhkan di satu tempat, tanpa harus mencarinya ke tempat lain. Berikut beberapa cara yang bisa kamu lakukan:

  • Melakukan up selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun punya kualitas lebih baik. 
  • Cross selling, yaitu menawarkan produk pelengkap dari produk yang sudah dimiliki pelanggan. 

Retain

Proses ini dilakukan untuk tujuan mempertahankan pelanggan. Bagaimana cara yang bisa kamu lakukan?

  • Selalu memberi pelayanan (servis) terbaik agar pelanggan selalu percaya dan yakin dengan produk/jasa yang kamu tawarkan.
  • Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan.
  • Memberi solusi atas setiap keluhan/ketidakpuasan pelanggan terhadap produk/servis yang diberikan.  

Apa saja contoh CRM?

Berikut ini beberapa contoh praktik Customer Relationship Management (CRM) yang bisa kamu terapkan untuk bantu mendapatkan loyalitas pelanggan.

CRM pada website bisnis

CRM pada website bisnis bisa kamu lakukan dengan menyediakan pop-up website, yang bertujuan untuk membuat pengunjung website dapat melakukan interaksi. Misal, berupa form pendaftaran yang bisa diisi pengunjung – saat mereka tertarik dengan produk bisnis kamu atau sekedar ingin berkonsultasi. 

Bisa juga berupa pop-up iklan diskon produk, atau ajakan untuk berlangganan. Sistem CRM akan otomatis mencatat dan menyimpan data pengunjung yang melakukan interaksi melalui website, agar dapat ditindaklanjuti oleh tim sales atau marketing.    

CRM pada email bisnis 

Email merupakan sarana bisnis untuk bisa berkomunikasi dengan pelanggannya. CRM bisa dilakukan dengan menyebarkan email marketing kepada pelanggan. Integrasi email bisnis dengan sistem CRM, dapat memudahkan kamu melakukan email blast

Isi email marketing bisa berupa announcement, info seputar kampanye promo, dan lainnya. Saat kamu menyebarkan email marketing ke pelanggan, kamu juga bisa mengarahkan mereka ke landing page tertentu sesuai CTA (Call to Action) yang diletakkan pada email tersebut.    

CRM pada transaksi penjualan dan customer service

Contoh CRM pada transaksi penjualan sering ditemukan pada bisnis retail. CRM dapat bantu mengelola dan mengotomatiskan sistem pencatatan transaksi penjualan/pembelian dan juga stok, melacak distribusi/pengiriman barang, invoice, mutasi barang, dan lainnya.

Lalu, penerapan CRM juga dapat bantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan (customer service). Dengan sistem yang terintegrasi, kamu bisa memantau dan merespon keluhan pelanggan dengan cepat, agar terbentuk after sales yang memuaskan.    

Pilihan tools CRM untuk bisnis

Ada beberapa tools CRM yang bisa dimanfaatkan untuk bisnis kamu. Apa saja?

HubSpot CRM

HubSpot memiliki semua fitur dasar yang diperlukan, cocok untuk pemula. Mulai dari mengorganisir data yang didapat dari setiap komunikasi dengan pelanggan, sampai integrasi ke semua saluran penjualan, seperti website, email, media sosial, dan masih banyak lagi. 

Salesforce

Dengan salesforce kamu bisa melakukan manajemen kontak, melacak prospek pelanggan, memperkirakan hasil penjualan di suatu tempat, otomatisasi pemasaran, dan lainnya. 

Zoho 

Aplikasi Zoho menawarkan beragam fungsi untuk meningkatkan penjualan dan menarik lebih banyak pelanggan. Mulai dari manajemen kontak pelanggan, otomatisasi penjualan, email marketing, sampai menampilkan histori pembelian pelanggan sebagai data untuk menawarkan cross selling atau up selling.  

Strategi CRM untuk membangun bisnis

Ada beberapa strategi yang bisa kamu terapkan agar CRM benar-benar mampu membawa bisnis terus tumbuh dan berkembang. Yuk, simak pembahasan berikut!

Manfaatkan CRM untuk mengetahui potential buyer

Melalui strategi CRM, kamu bisa lebih mudah mengetahui informasi tentang siapa konsumen potensial bisnis, berdasarkan riwayat interaksi dan komunikasi dengan mereka. Semakin intensif interaksi yang mereka bangun dengan bisnis kamu, artinya mereka semakin tertarik dan berpotensi menjadi konversi.

Kamu juga bisa memanfaatkan data konsumen potensial tadi, untuk membuat buyer persona. Buyer persona adalah gambaran target pelanggan sebuah bisnis, yang didapat dari data riset. Buyer persona sangat dibutuhkan untuk membuat bisnis menjadi customer-centric. Dengan begitu, aktivitas sales, marketing, dan customer service lebih efektif karena fokus pada kebutuhan/ekspektasi pelanggan.        

Susun program loyalitas pelanggan

Manfaatkan CRM untuk membuat program loyalitas pelanggan, sebagai bentuk penghargaan karena telah menjadi pelanggan setia. Sistem CRM bisa menyajikan data pelanggan dengan pembelian tertinggi, agar mereka bisa mengikuti program loyalitas yang menarik. 

Contoh program loyalitas pelanggan, seperti reward program yang diterapkan Shopee, ada yang berbentuk membership dan rewards koin Shopee. Gojek dan Tokopedia juga menerapkan GoPay Points yang bisa digunakan untuk berbelanja kembali di platform mereka. Dengan begitu, pelanggan akan makin setia dan berguna bagi keberlangsungan bisnis. 

Pahami interaksi dan perilaku pelanggan

Dengan CRM, kamu dapat merekam, mengelola, dan menyimpan histori interaksi pelanggan dalam satu database terpusat. Data tersebut berguna untuk mengetahui perilaku, kebiasaan, dan interest pelanggan. Sehingga kamu bisa lebih mengenal pelanggan, dan mereka pun akan merasa lebih dimengerti. Kamu jadi dapat membuat strategi bisnis yang lebih tepat (sesuai kebutuhan dan minat pelanggan). Pelanggan dan bisnis, sama-sama saling diuntungkan.

Berguna untuk melakukan evaluasi

Sistem CRM memungkinkan kamu dapat melakukan evaluasi atau audit secara rutin. Kamu juga bisa menyortir atau membersihkan database yang tidak sesuai, sehingga data yang tersedia menjadi lebih akurat. Hasil evaluasi yang diperoleh, bisa digunakan untuk menyusun KPI (Key Performance Indicator). KPI dapat membantu bisnis mencapai tujuannya. Dengan adanya KPI, memastikan bisnis berjalan sesuai track, untuk mencapai objective yang telah ditentukan dan terus berkembang.   

Jika kamu ingin merasakan manfaat CRM untuk pengembangan bisnis, kamu bisa coba gunakan beberapa tools di atas. Dijamin berguna untuk bisnis ke depannya. 

Selain strategi CRM, ada tools lain yang nggak kalah penting berguna untuk membuat bisnis tumbuh dan berkembang. Yaitu, modal usaha. Setiap pertumbuhan bisnis membutuhkan tambahan modal. Sekarang kamu nggak perlu bingung. Kamu bisa ajukan tambahan modal melalui Investree dengan mendaftar di sini! Sudah siap untuk membangun bisnis?

daftar borrower investree