Bisnis

5 Cara Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan Biar Makin Setia

Layanan pelanggan menjadi salah satu penentu tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan sebuah merek atau brand. Kenapa? Karena berperan sebagai penghubung antara konsumen dengan brand. Ketika muncul keluhan atau masalah, layanan pelanggan harus menanganinya dengan baik agar pelanggan tidak kecewa. Pelanggan yang merasa puas akan membentuk pola loyalitas yang tentu bermanfaat bagi bisnis. Itu mengapa, kualitas layanan pelanggan perlu selalu diperhatikan. Nah, bagaimana cara meningkatkan kualitas layanan pelanggan? Berikut Investree punya jawabannya. Simak, yuk!

Pahami kebutuhan pelanggan Anda

Coba tebak, apa hal yang paling kita cari dari seorang teman? Yang paling kita sayang pasti yang mau mendengarkan cerita dan keluh kesah kita. Lalu, kenapa tidak menciptakan layanan pelanggan seperti layaknya teman bagi mereka? Yang mau mendengarkan semua komentar, keluh kesah, hingga pengalaman mereka dengan suatu produk atau layanan. Selain itu, layanan pelanggan yang baik harus didasarkan pada kebutuhan mereka. Ketika Anda bisa memberi perhatian dan mereka merasa dihargai, di saat yang sama Anda bisa mengetahui apa kebutuhan mereka.

Memahami mereka dengan tepat akan mempermudah Anda mempertahankan loyalitas. Karena itu, penting untuk mau mendengarkan semua masukan mereka. Jika tidak, Anda bisa bertanya tentang kebutuhan mereka lewat survei singkat melalui telepon, email, atau media sosial. Input yang didapat bisa menjadi tolak ukur pengembangan produk dan layanan bisnis ke depannya.   

Tetapkan standar layanan dan komunikasikan ke internal

Penting untuk memiliki sebuah standar kualitas yang harus dipatuhi oleh semua karyawan, termasuk dalam layanan pelanggan. Ini dilakukan agar layanan yang diberikan dapat konsisten, teratur, dan jelas penerimaannya oleh pelanggan. Sebuah standar akan memotivasi tim dan meningkatkan kesuksesan bisnis secara keseluruhan. Tetapkan beberapa standar layanan pelanggan dan komunikasikan kepada anggota tim sehingga mudah mereka pahami dan gampang untuk diterapkan.

Contoh standar layanan pelanggan yang dapat Anda terapkan:

  1. Penggunaan nada bicara dan jenis bahasa yang digunakan (formal/informal).
  2. Menetapkan nomor kontak atau saluran komunikasi apa saja yang digunakan.
  3. Membuat template yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
  4. Menentukan prioritas penyelesaian masalah pelanggan, berdasarkan antrian atau tingkat urgensi masalah.
  5. Menetapkan standar SDM dan teknologi yang digunakan.

Tetapkan KPI untuk mengukur keberhasilan 

Dengan memiliki metrik kinerja layanan pelanggan, anggota tim dapat mempunyai tolok ukur yang akan memotivasi mereka. Satu-satunya cara untuk menentukan Key Performance Indicator (KPI) keberhasilan anggota tim adalah dengan membuat kerangka kerja yang solid. Tetapkan standar nilai untuk kriteria, seperti:

  • Customer Satisfaction Scores (CSAT), adalah matriks yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. CSAT menjadi indikator untuk memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi sentimen pelanggan terhadap produk Anda, dan mengelompokkannya berdasarkan harapan mereka.
  • Negative Response Rate (NRR), adalah indikator yang menunjukkan berapa banyak respons negatif berbanding respons positif.
  • Reopen Rate, adalah indikator dari persentase tiket yang telah selesai diberi balasan dan berapa banyak yang telah dibuka kembali oleh pelanggan.  
  • First Contact Resolution (FCR), adalah indikator untuk mengukur penyelesaian masalah pelanggan dalam satu interaksi. FCR ini menjadi acuan seberapa baik pelayanan anggota tim dalam menyelesaikan masalah dan pertanyaan pelanggan.
  • Customer Retention Rate (CRR), adalah persentase jumlah pelanggan yang tetap bertahan menggunakan produk/layanan Anda dalam periode tertentu. Dengan kata lain, CRR merupakan indikator dari tingkat loyalitas pelanggan Anda.

Ciptakan layanan pelanggan yang mudah diakses

Aksesibilitas menjadi hal penting dalam dunia digital. Itu mengapa, pastikan layanan pelanggan yang Anda miliki mudah diakses. Bagaimana caranya? Pertama, cari tahu saluran apa saja yang sering digunakan pelanggan untuk berkomunikasi dengan suatu brand. Kedua, fokuskan beberapa saluran saja sebagai contact center, misal hanya telepon, email, WhatsApp, dan Instagram. Dengan begitu, pengelolaannya jadi lebih mudah dan semua dapat dikelola secara seimbang. Ketiga, cantumkan jam operasional sehingga pelanggan tahu kapan waktu terbaik untuk bisa mengaksesnya serta mengkomunikasikan durasi waktu penanganan yang dibutuhkan.  

Anda juga bisa menyiapkan layanan customer self-service (CSS), di mana dapat meringankan kerja anggota tim dalam mengelola layanan pelanggan. Misal dengan membuat laman FAQ, Pusat Bantuan, atau forum komunitas, sehingga pelanggan dapat menyelesaikan masalahnya sendiri tanpa harus menghubungi contact center. CSS juga berguna untuk menghindari pelanggan mengajukan pertanyaan atau keluhan serupa terkait produk/layanan Anda. Dengan begitu, layanan pelanggan dapat berjalan lebih efektif dan efisien. 

Utamakan umpan balik yang jujur dari pelanggan

Mendengarkan feedback dari pelanggan akan membuat mereka merasa dihargai. Dengan perasaan dihargai, makin mudah bagi pelanggan untuk bisa memberikan umpan balik yang jujur. Feedback yang jujur juga dapat membantu bisnis Anda berkembang. Kenapa? Ya, feedback positif secara otomatis akan menghasilkan ulasan positif yang dapat mempengaruhi audiens lain. Dan, feedback negatif bisa menjadi masukan sebagai bahan untuk berbenah ke arah yang lebih baik.    

Feedback negatif berupa komplain atau keluhan bisa Anda tangani segera dan berikan solusi terbaik kepada pelanggan agar tidak ada pihak yang merasa kecewa. Karena, proses penanganan keluhan yang berkualitas akan mampu membalik feedback negatif menjadi positif sehingga berdampak baik bagi bisnis Anda. Nah, perayaan Hari Pelanggan Nasional pada 4 September lalu, ternyata bertujuan agar setiap bisnis punya orientasi terhadap pelanggannya dan membentuk budaya pelayanan. Pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan akan menunjang performa bisnis dan berdampak pada pengembangan.

Untuk meningkatkan layanan terhadap pelanggan, pionir fintech lending Investree juga melakukan sejumlah langkah yang mungkin dapat diadopsi jika Anda sedang berusaha mengembangkan perusahaan. Selain dengan mengoptimalkan layanan Customer Support perusahaan sebagai garda terdepan dalam menindaklanjuti pengaduan tentang fintech ilegal, di bulan September ini, Investree menghadirkan segudang promo yang diperuntukkan spesial bagi para lender tersayang! Lewat promo ekstra imbal hasil yang bisa buat #SemuaCeria, Investree memberikan cashback Rp60 ribu untuk pendanaan pertama, ekstra imbal hasil hingga Rp900 ribu untuk seluruh lender, serta diskon biaya admin untuk pendanaan Anda. Cus, simak promonya di sini dan danai sekarang hanya di sini. Selamat menikmati September ceria sambil tingkatkan kualitas pelanggan biar makin setia!

Referensi:

Kaizo. 15 Essential Strategies to Improve Customer Service Performance in 2022. Kaizo.com (Blog): https://bit.ly/3cS0nMz  

Kim Larkins. How to Improve Customer Service. Ksl-training.co.uk: https://bit.ly/3esLIrL 

Geofanni Nerissa. 28 Desember 2020. Ini 9 Indikator Keberhasilan Customer Service yang Perlu Kamu Catat. Glints.com: https://bit.ly/3BdW0ov

Share this Post